Has dedicado meses a perfeccionar tu producto. Semanas optimizando tu estrategia de marketing. Días ajustando tus precios. Pero cuando tus clientes se encuentran con errores de pago tras hacer clic en «Comprar ahora», queda bastante claro que no has dedicado tanto tiempo a la infraestructura de pago como quizá deberías haberlo hecho. Cuando un pago falla o se retrasa, tus clientes se frustran. Cierran la pestaña. Empiezan a buscar alternativas. Y tú pierdes ingresos potenciales. Al crear una tienda online, los comerciantes suelen centrarse (y con razón) en la fotografía de los productos, el SEO, las campañas publicitarias y las opciones de envío. Sin embargo, a la hora de seleccionar la pasarela de pago adecuada, la investigación no suele ir más allá de preguntarse: «¿Cuál es la más fácil de configurar?». Es fundamental recordar que tu pasarela de pago es el último paso entre el interés y los ingresos, y una parte crucial del recorrido del cliente. A continuación te presentamos cinco medidas tácticas que tus equipos pueden poner en práctica de inmediato para facilitar a los clientes ese último paso:
La fiabilidad de una pasarela de pago depende del equipo que hay detrás, y los problemas de pago te cuestan ingresos minuto a minuto. Los equipos de asistencia deben comprender el procesamiento de pagos, los recorridos del cliente, los procedimientos de compra y la lógica del proceso de pago, no solo la configuración del complemento. Consulta foros de asistencia, reseñas y redes sociales. Busca patrones en las quejas, no solo reseñas negativas aisladas. Cuando el procesamiento de pagos falla a las 2 de la madrugada del Black Friday, ¿quién responde? Tus clientes se encontrarán con problemas. Es inevitable. Las tarjetas son rechazadas. Las redes se quedan sin tiempo de espera. Las solicitudes de 3D Secure confunden a la gente. Habrá situaciones que no hayas previsto, por lo que comprender cómo reaccionan los equipos de la pasarela en esos momentos de fricción determina si consigues o pierdes la venta. Hacer unas cuantas preguntas básicas antes de comprometerte puede ayudarte a asegurar más ingresos a largo plazo: ¿Qué ve un cliente cuando falla un pago? ¿Puede volver a intentarlo con otra tarjeta? (Y, si lo hace, ¿qué ocurre?) ¿Hay instrucciones claras? ¿Admite los métodos de pago que realmente utilizan mis clientes? ¿Funciona el proceso de pago a la perfección en el móvil, donde se realizan la mayoría de las compras? ¿Entienden los equipos de asistencia de la pasarela el recorrido del comprador y los procedimientos de pago? ¿En qué medida se mantiene activo el equipo de desarrollo en cuanto al mantenimiento y las actualizaciones de funciones?